作為上司，要清楚地知道，在下屬產生糾紛時，糾紛各方都從內心急切地想聽到上司為自己說的“公道話”，這時上司要及時瞭解實情，分清是非，辨明黑白，做到心中有數，然後再從公司的大局出發有策略、有步驟地安撫各方的衝突心理，使大家不計前嫌，眾志成城，安心、踏實工作。
親和友善團結一心
歷史上有許多成功的講演者，他們只要一開口，一揮拳，臺下的聽眾就群起擁護，揮拳高呼，群情激昂，情不自禁。
他們之所以能和聽眾結成一體，是他們所用的詞、態度或所說的話都是及其具有親和力的，都不是以“我”為中心，而是與聽眾“同呼吸、共命運”，因此聽眾對他所說的話能深植在心裡，容易引起共鳴。他們常說“我們這種表現”，由於不是說“我”，而是說“我們”，使聽眾們產生“命運與共”的意識。
瑪麗·凱公司是一家知名的化妝品公司。為了擴大自己公司產品的影響，瑪麗·凱女士自己用的化妝品都是公司所生產。她也不建議公司職員使用其他公司的化妝品。因為她不能理解凱迪拉克轎車的推銷員開著福特轎車四處遊說、人壽保險公司的經理自己不參加保險。那麼，她是如何同職員交流這一想法的呢？
有一次，她發現一位經理正在使用另外一家公司生產的粉盒及脣膏。她藉機走到那位經理桌旁，微笑地說道：“老天爺，你在幹什麼？你不會是在公司裡使用別的公司的產品吧？”她的口氣十分輕鬆，臉上洋溢著微笑。那位經理的臉微微地紅了。幾天後，瑪麗·凱送給那位經理一套本公司的口紅和眼影膏並對她說：“如果在使用過程中覺得有什麼不適，歡迎你及時地告訴我。先謝謝你了。”再後來，公司所有的新老員工都有了一整套本公司生產的適合自己的化妝品和護膚品。瑪麗·凱女士親自做了詳細的使用示範。她還告訴員工，以後員工在購買公司的化妝品時可以打折。
瑪麗·凱親和的態度，友善的口語表達，使她自然地與員工打成一片，成功地灌輸了她正確的經營理念。
心理要訣：
上述故事進一步向我們展示了親和力的現實意義，也告訴我們親和力不是巴結和獻媚，它更是一種心與心的平等和互惠。事實證明，如果在分工精細的企業中，上司與下屬團結一心、配合默契，往往會事半功倍，而要做到這些首先你必須對你的下屬做到親和友善。這樣才能贏得下屬的信賴。
那麼如何與比較固執的夥伴在工作上互相配合，使這種人按照自己的意圖辦事呢？最好的辦法，就是在說話時使用“我們”兩字，使他們感覺彼此有共同點。因為大凡這類下屬的對上級都很**，歸屬意識也比較弱，所以應巧妙運用“我們”，以便解除下屬的心理防線，進而使其同上級的態度保持一致。
降低姿態拉近距離
上司要想在下屬面前樹立起形象和聲譽，說話時就必須信守諾言，以身作則，公平待人，平易近人。只有這樣，下屬才會服從領導，配合工作，積極出謀劃策。
領導賣弄權勢，等於出賣自己的無知；領導賣弄富有，等於出賣自己的人格。擺架子的人，不僅領導關係搞不好，群眾關係也搞不好。
下面的這個事例也許會對你處理上下級的關係有所啟發：
美國有位總統，在慶祝自己連任時開放白宮，與一百多個小朋友親切“會談”。
10歲的約翰問總統，小時候哪一門功課最糟糕，是不是也挨老師的批評。總統告訴他：“我的品德課不怎麼好，因為我特別愛講話，常常干擾別人學習。老師當然要經常批評的。”
他的回答，使現場氣氛非常活躍。
後來有一位叫瑪麗的女孩，她來自芝加哥的一個貧民區。她對總統說，她每天上學都很害怕，因為她不知道會發生什麼事情，害怕路上遇到壞人。
此時，總統收起笑容，嚴肅沉重地說：“我知道現在小朋友過的日子不是特別如意，因為有關毒品、槍支和綁架的問題政府處理得不理想——我願意你好好學習，將來有機會參與到國家的正義事業之中。也只有我們聯合起來和壞人作鬥爭，我們的生活才會更美好。”
心理要訣：
上述故事中的總統對談話物件心理的研究以及他所採取的低姿態，很值得我們在生活和工作中學習。
這位總統的話緊緊抓住了小朋友的心，使小朋友從心裡面認為總統和他們是好朋友。即使場外的大人們看到這樣的對話場面，也會感到總統是一個親切的人。從心理學角度分析，這位總統展現的不僅是親和的說話和動作，更是人際關係中“同理心”的特質。他利用這種特質，透露給小朋友他的過去和他們一樣，也常被老師批評，但只要經過自己的努力，也會成長為有用的人。總統在認同小朋友對社會治安擔心時，還鼓勵小朋友參與正義事業，那樣，正義者的力量會更大。這樣的談話使小朋友發現，總統是和他們生活在一個國家裡，站在一個立場想問題。
當作為領導者與下屬談話時，主動表示親和或者採用適當的低姿態會滿足下屬的自尊心理需求，是會非常受歡迎的。一個好的領導只有與下屬打成一片，才能受到下屬的擁戴，才能把工作做得更好。不擺架子就是不高高在上，這是一種領導藝術，它能使領導與被領導者之間拉近距離，使下級覺得領導平易近人，從而對領導越發的尊重。
籠絡人心勇擔責任
做下屬的最擔心的就是做錯事，尤其是費了九牛二虎之力後卻依然闖了大禍的事，因為隨之而來的便是懲罰問題、責任問題；然而生活原本就是一連串的過失與錯誤，再仔細、再聰明的人也有陰溝翻船的時候。可翻了自己的小船便也罷了，而一旦不小心捅漏了多人共同謀生的大船，也就真有可能弄個“吃不了兜著走”的下場。因此，沒有哪個人不害怕擔責任的。
1977年1月20日這一天，吉米·卡特總統在宣誓就職、發表演說之後，出人意外地步行回到他在白宮的家裡。在這樣一個人人都有時刻不忘安危的城市裡，這位新總統在他的妻子羅莎林和女兒埃米的陪同下，自由自在地漫步於賓夕法尼亞大街，這一場面可謂令人注目。總統的步行使他的就職演說更加富有戲劇色彩。透過步行街頭，卡特決心促使美國人民重新獲得信任感。
卡特在任內取得一系列內政與外交成就，但因貿然下令特種部隊發起“藍光行動”拯救在伊朗的美國人質遭到慘敗，令他在選民中的聲望一落千丈。但隨後，在任的美國總統卡特立即在電視機裡做了“一切責任在我。”的電視宣告。
在此之前，美國人對卡特的評價並不是很高。有人甚至評價他是“誤入白宮的歷史上最差勁的總統”，但僅僅由於這一句“一切責任在我。”，支援卡特的人居然驟增了10％以上。1980年他爭取連任敗給里根，但他從未放棄拯救人質的努力，伊朗最終在卡特離開白宮那一天釋放了所有人質。
心理要訣：
卡特總統的例子充分說明，下屬及群眾對一個上級者的評價，往往決定於他是否有責任感。試想有一天你不幸闖了大禍，如驚弓之鳥般向上級報告之後，憂心忡忡地捱到第二天，坐到了那個如同“公審大會”的會場上“聽候發落”的時候，上級竟如卡特總統般眾目睽睽之下擲地有聲地來了句：“一切責任在我！”那該是何種心境？
所以，懂得如何籠絡人心的上級，在下屬闖禍之後，首先會冷靜地檢討一番自己的言行，然後將下屬叫來，心平氣和地分析整個事件，告訴下屬錯在何處，最後重申作為下屬的宗旨：即每一個下屬做事都該全力以赴，漫不經心、應付差事是要受懲罰的。當然，還要讓下屬明白，無論如何，自己永遠是他們的後盾。只有勇於把責任承擔下來的上級，才能使下屬心服口服外加佩服。